إنشاء تجربة عملاء سلسة: دليل من 3 خطوات يسعى عملاؤك إلى تجربة سلسة مع علامتك التجارية. كيف نعرف؟ قالوا ذلك بأنفسهم. تظهر الدراسات أن:

١. من المرجح أن يتفاعل 91٪ من العملاء مع العلامات التجارية التي تتفهم احتياجاتهم وتقدم توصيات وعروضًا قيمة.

٢. قال 42٪ من العملاء إن تجربة سلسة من خلال النظام الأساسي للعلامة التجارية أمر ضروري عند اختيار علامة تجارية للتسوق منها.

٣. قال 74٪ من العملاء أنهم يميلون أكثر إلى التسوق بناءً على التجربة فقط.

يريد عملاؤك تجربة سلسة يسترشد بها وكلاء الدعم لتلقي حلول سريعة وسهلة لأسئلتهم ومشاكلهم. إنهم يريدون الاستمتاع بالتفاعل مع علامتك التجارية بدلاً من إجراء مكالمات لا نهاية لها ، وتكرار أنفسهم مرارًا وتكرارًا لوكلاء مختلفين دون نتيجة. على الرغم من أن كل علامة تجارية لها نهجها الخاص نحو إنشاء تجربة سلسة للعملاء ، فإليك بعض الخطوات الشائعة التي يمكن لعلامتك التجارية اتخاذها اليوم لخلق تجربة عملاء خالية من المتاعب ولا تُنسى.

١. تعزيز إستراتيجية القناة المتعددة الخاصة بك

نظرًا لحقيقة أن المستهلكين اليوم مرتبطون بعلامتك التجارية من خلال قنوات اتصال مختلفة ، فإن استراتيجية القناة الشاملة الجيدة تضمن حصول عملائك على أفضل تجربة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها للتفاعل مع علامتك التجارية.

على سبيل المثال ، يمكن للعميل زيارة موقع الويب الخاص بك والدردشة مع الشات بوت الخاص بك عبر الإنترنت والاتصال بدعم العملاء. إذا شعروا أن الاتصال مفكك أو اضطروا إلى تكرار حديثهم وإعادة المحادثة للوصول إلى الحل ، فسوف يدركون بسرعة أن هذا يستغرق وقتًا طويلاً ويبحثون عن العلامات التجارية البديلة التي تقدم تجربة تسوق أكثر سلاسة.

تتطلب إستراتيجية القناة الشاملة الفعالة وسائل اتصال رائعة بين الفرق بالإضافة إلى تثبيت الأنظمة التي تسمح للبيانات بالتدفق بحرية من فريق إلى آخر مما يؤدي إلى تراجع العميل في مسار تحويل المبيعات.

٢. تنفيذ فرط التخصيص في رسائلك

إن تقديم تجربة شخصية للعملاء يتجاوز مجرد مخاطبة العميل باسمه. يأخذ التخصيص المفرط الأمر إلى أبعد من ذلك باستخدام اسم الشخص وسجل الشراء والانتماءات والمشاكل السابقة في عملية دعم العملاء - من بين بيانات أخرى. عندما يشعر عملاؤك أن وكيل الدعم على دراية بالفعل بجميع تجاربهم السابقة والخطوات التي تم اتخاذها قبل الاتصال بهم ، فإن ذلك يجعلهم يشعرون بالتقدير والعناية.

لن يؤدي التخصيص المفرط إلى إرضاء العملاء فحسب ، بل أظهرت الدراسات أنه يؤدي أيضًا إلى نمو هائل في عائد الاستثمار لنشاطك التجاري. لا يعد تنفيذ التخصيص المفرط مهمة سهلة نظرًا لكمية البيانات التي يحتاجها العمل لتجميعها ، ومع ذلك فهو بالتأكيد يستحق ذلك نظرًا للانعكاس الكبير الذي ستراه في إيراداتك.

٣. ما بعد التفاعل أمر لا بد منه

لا تنتهي رحلة العميل السلسة بعد الشراء ، ولكن ما بعد الحل أمر لا بد منه. من خلال المتابعة والاستماع إلى تجربة عملائك ، لا تبني الثقة فحسب ، بل تُظهر أيضًا قيم علامتك التجارية. يظهر اتصال الشراء للعميل أنك تهتم باهتمامه بدلاً من مجرد شرائه ، مما يجعلك في قمة اهتماماتك في قرار الشراء التالي (تشجيع الاحتفاظ وقيمة أعلى مدى الحياة من خلال تكرار التحويلات). يمكن أن تساعدك الأدوات البسيطة مثل نماذج Google أو استطلاعات الرسائل القصيرة في البدء في بناء عملية ما بعد التفاعل من أجل علاقة طويلة الأمد مع عملائك ؛ لكن هذه مجرد أشياء مؤقتة أثناء القياس.

للاستنتاج

تجربة العملاء السلسة هي الفارق رقم 1 بين عملك وتجربة منافسيك. لخلق ولاء العملاء ورضاهم والاحتفاظ بهم وكذلك الإيرادات ؛ تحتاج إلى استخدام جميع الأدوات والموارد المتاحة لإنشاء تجربة عملاء خالية من المتاعب.